Description
Modalidad: On Line
Duración: 25 Horas
Objetivos
Proporcionar habilidades, recursos y técnicas para mejorar la relación y el trato con el cliente y satisfacer sus expectativas, mejorando la calidad en el servicio prestado.
– Reconocer la importancia de la atención al cliente en las organizaciones.
– Prestar un servicio de calidad en la atención al cliente.
– Comunicarse con los clientes utilizando los recursos más adecuados en cada caso.
– Atender adecuadamente las quejas y reclamaciones de los consumidores.
Contenido Formativo
Importancia de la atención al cliente
Introducción.
Todos somos clientes.
Principios de la atención al cliente.
– Disposición previa.
– Respeto y amabilidad.
– Indicación en la respuesta.
– Servicio al cliente.
– Vocabulario adecuado.
Concepto de calidad útil y coste de la no calidad.
– Concepto y origen de la calidad.
– La retroalimentación del sistema.
Tipos de necesidades y cómo atenderlas.
– Detección de las necesidades del consumidor.
– Clasificación de las necesidades según distintos tipos de criterios.
– Hábitos y comportamiento del consumidor: variables internas y externas que influyen en el consumidor.
Los trabajadores y la atención al cliente. El trato personalizado.
El servicio de atención al cliente.
Resumen.
Calidad en la atención al cliente
Introducción.
Planificación y organización de la atención al cliente.
– Gestión de las relaciones con los clientes.
Gestión de la calidad en la atención al cliente.
Cliente interno y externo.
Indicadores de satisfacción al cliente.
– Elementos que conforman la satisfacción del cliente.
Potencial para el trato con clientes.
El profesional de la atención al cliente. Cualificación, formación y motivación.
– La motivación personal y la excelencia empresarial.
Resumen.
La comunicación. Fases en la atención al cliente
Introducción.
Conocer los productos, conocer los clientes.
Fases en la atención al cliente: presentación, acogida, atención, información, cierre y despedida.
La escucha y empatía.
– La escucha activa: concepto, utilidades y ventajas de la escucha efectiva.
– Empatía. ¿Cómo expresar la empatía?
Técnicas de comunicación verbal, no verbal, telefónica y escrita.
– Comunicación verbal.
– Comunicación no verbal.
– Comunicación telefónica.
– Comunicación escrita.
Resumen.
Atención de quejas y reclamaciones
Introducción.
Entender cómo manejar las quejas.
Situaciones en la atención al cliente: clientes difíciles, quejas y reclamaciones.
– Autocontrol.
– Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica.
Enfoques para resolver la situación.
Proceso de resolución de la situación conflictiva.
Conducta asertiva y sus técnicas.
Resumen.
¿A quién va dirigido?
A profesionales de la atención al cliente, a cualquier persona que trabaja cara al público, a estudiantes universitarios, a cualquier persona interesada en adquirir o ampliar sus conocimientos en la gestión de la atención al cliente.
¿Para qué te capacita?
Para poner en práctica los medios y herramientas existentes en la gestión de la atención al cliente que permitan desarrollar dicho servicio de atención de manera eficaz y eficiente, con la máxima calidad.
La entidad que lleve estos conocimientos a la práctica conseguirá acercarse a la filosofía de la Calidad Total, basada en la perfecta dinamización de sus procesos basados en la eficiencia y eficacia, llevando consigo una Satisfacción del Cliente que será la llave que abra la puerta del éxito empresarial a través de la ampliación progresiva del número de clientes, que a su vez reciban la mejora continua de los procesos organizacionales.
Otros datos de interés
– Capacita al alumnado para entender y poner en práctica los procesos de gestión de la atención al cliente.
– El alumnado conocerá, además, los procesos de calidad implicados en el servicio al cliente y los aspectos legales que rigen el mismo.
– Capacita a los alumnos para sacar el máximo partido a la comunicación con el cliente.
– El alumnado sin conocimientos previos que desee adquirir una buena base en materia de atención al cliente y los profesionales que deseen ampliar sus conocimientos encontrarán en el curso una magnífica fuente de recursos y aprendizaje.
– Se muestran ejemplos y aplicaciones prácticas, que ayudan a la comprensión de los contenidos tratados.
– Al final de cada unidad se incluyen también ejercicios de autoevaluación, con los que el alumnado podrá comprobar su nivel de aprendizaje.
