Descripción
Modalidad: On Line
Duración: 65 Horas
Objetivos
– Analizar la organización y funciones más frecuentes de los departamentos de recepción, justificando estructuras organizativas adecuadas a cada tipo de establecimiento.
– Analizar los procesos propios del departamento de recepción y aplicar los procedimientos idóneos para la correcta prestación y control de los servicios que le son inherentes.
– Desarrollar los procesos de gestión de cobros y facturación, aplicando los procedimientos y operaciones idóneos para su realización.
– Aplicar técnicas y habilidades de comunicación de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
– Aplicar técnicas y habilidades de atención al cliente de uso común en establecimientos turísticos, a fin de satisfacer sus expectativas y materializar futuras estancias.
– Aplicar las normas de protocolo utilizadas en diferentes tipos de eventos.
Contenido Formativo
El departamento de recepción
Introducción
Objetivos, funciones y tareas propias del departamento.
Planteamiento de estructura física, organizativa y funcional.
Descripción de las relaciones de la recepción con otros departamentos del hotel.
Realización de operaciones de registro y entrada de clientes con o sin reserva y de clientes de grupo, así como actividades de preparación de la llegada.
Uso de las correspondientes aplicaciones informáticas de gestión de recepción.
Resumen
Servicios prestados por el departamento de recepción
Introducción
Descripción de operaciones y procesos durante la estancia de clientes: Identificación y diseño de documentación. Operaciones con moneda extranjera.
Análisis del servicio de noche en la recepción.
Resumen
Técnicas y procesos de facturación y cobro aplicados
Introducción
Diferenciación de los diversos medios de pago y sus formas de aplicación.
Análisis de las operaciones de facturación y cobro (tanto contado como crédito) de servicios a clientes por procedimientos manuales e informatizados. Cierre diario.
Resumen
Comunicación aplicada al servicio de alojamiento
Introducción
Desarrollo de técnicas de acogida y habilidades sociales aplicadas a la recepción.
Análisis del proceso de comunicación y sus barreras.
Asociación de técnicas de comunicación con tipos de demanda más usuales.
Resolución de problemas de comunicación.
Análisis de características de la comunicación telefónica y telemática.
Solicitud de información desde la recepción, utilizando las distintas vías posibles.
El producto turístico del entorno: análisis y explicación de los recursos, servicios e infraestructuras que tienen que ver con el producto turístico.
Manejo de planos, mapas y manuales relacionados con servicios y productos turísticos de diferentes entornos.
Resumen
Atención al cliente
Introducción
Interpretación de normas de actuación en función de tipologías de clientes.
Interpretación de comportamientos básicos en función de tipologías y diferencias culturales.
Aplicación de técnicas para el tratamiento de diferentes tipos de quejas y reclamaciones.
Resumen
Eventos y protocolo
Introducción
Descripción del origen, clases, utilidad y usos sociales del protocolo.
Identificación de los diferentes eventos que tienen lugar en los establecimientos de alojamiento.
Descripción de las razones y aplicaciones más habituales del protocolo en diferentes eventos.
Análisis de técnicas de protocolo y presentación personal.
Resumen
¿A quién va dirigido?
A encargado de comunicaciones, encargado de reservas, jefe de reservas, coordinador de calidad, promotor turístico, recepcionista de hotel, jefe de recepción y conserje de hotel.
¿Para qué te capacita?
Para gestionar el departamento de recepción, de acuerdo con la planificación general del establecimiento de alojamiento, desarrollando y asegurando la correcta prestación de los servicios que le son propios y la ejecución de acciones comerciales.
Para entender la organización del departamento de recepción, para saber atender a un cliente cuando llega a un hotel y todas las tareas a realizar durante su check-in, para conocer cómo facturar y cobrar a un cliente, para reconocer cuáles son las tareas propias del departamento de noche. Para realizar todas las funciones de mano corriente y caja. Para conocer los distintos tipos de documentos que se utilizan en el departamento de recepción y los distintos sistemas de trabajo según el tipo de hotel (manual, mecanizado, informatizado, etc.).
Para saber cómo comunicarse con los clientes en cualquier tipo de situación, aplicando las técnicas y habilidades de comunicación y atención al cliente adecuadas y solventando problemas de comunicación, en caso de haberlos. Para entender las características de la comunicación telefónica y telemática, así como la manera de aprovechar todas sus ventajas. Además permite reconocer a los clientes, según distintas tipologías, y así adecuar el servicio y la atención al mismo en función del grupo al que pertenezca.
Capacita para saber identificar con antelación las situaciones difíciles y evitar que el cliente se llegue a enfadar y presentar una queja o reclamación; aunque si se da el caso y se presenta una queja, el título capacita para distinguir entre los distintos tipos de quejas y reclamaciones, cómo tratarlos y la actitud que se debe tener frente a ellas.
Otros datos de interés
– Para alumnos sin conocimientos previos que deseen asimilar conceptos acerca del trabajo que se realiza en el departamento de recepción.
– Muy útil para alumnos como manual de aprendizaje o como obra de consulta.
– Profesionales que deseen actualizar sus conocimientos y profundizar en aspectos específicos del puesto.
– Para los profesionales, a modo de guía y referencia. Ç
– Este manual desarrolla, a través de sus capítulos, los procesos y tareas del departamento de recepción, ofreciendo en ocasiones distintas soluciones que representan las diversas actuaciones posibles según el tipo de hotel y su política, para llevar una adecuada gestión de recepción.
– Este manual resulta de lectura cómoda y fácil, por el uso de un lenguaje sencillo, entretenido, didáctico y visual, gracias a las imágenes, esquemas, tablas y recursos. Resulta práctico e interactivo, por las aplicaciones prácticas que ponen al alumno ante situaciones concretas que debe resolver.
– Este manual resulta bastante completo en lo referente al trabajo del departamento de recepción, ya que ofrece varias formas de actuar y trabajar, según el tipo de hotel del que se trate y, sobre todo, del nivel de automatización del trabajo.
