Modalidad: On Line
\nDuraci\u00f3n: 100 Horas<\/p>\n
– Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atenci\u00f3n, comunicaci\u00f3n y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacci\u00f3n del cliente.
\n– Introducir al alumno el concepto de calidad de servicio y satisfacci\u00f3n del cliente.
\n– Conocer los aspectos de calidad de servicio que busca el cliente y responder a sus demandas.
\n– Aprender a gestionar los procesos de calidad del servicio.
\n– Identificar la estrategia m\u00e1s adecuada para facilitar los servicios al p\u00fablico con el fin de incrementar su satisfacci\u00f3n.
\n– Aplicar t\u00e9cnicas de comunicaci\u00f3n de forma que el cliente est\u00e9 bien atendido.
\n– Mejorar la motivaci\u00f3n de las personas que atienden a clientes y conseguir que los colaboradores deseen que vuelvan.
\n– Comprender la importancia de establecer normas o especificaciones en las empresas con objeto de satisfacer las expectativas y percepciones de los clientes.
\n– Distinguir los aspectos referidos a la calidad del servicio dise\u00f1ada, entregada y percibida para el cliente.
\n– Saber detectar, organizar, analizar y corregir todas las desviaciones de la norma de calidad con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como al interno.
\n– Conocer la importancia de medir la satisfacci\u00f3n del cliente.
\n– Comprender la importancia y las fases de la puesta en marcha de un programa de calidad en la organizaci\u00f3n, con el fin de ofrecer satisfacci\u00f3n al cliente.
\n– Aprender a gestionar los procesos de atenci\u00f3n telef\u00f3nica en la recepci\u00f3n y emisi\u00f3n de llamadas.
\n– Comprender las claves de una buena atenci\u00f3n al cliente en diferentes sectores econ\u00f3micos y de servicios.
\n– Saber reconocer ejemplos de la mala atenci\u00f3n al cliente en diversos sectores productivos, sus consecuencias en la empresa y c\u00f3mo se pueden mejorar.<\/p>\n
Calidad y servicio: algunas definiciones<\/strong> La importancia de la calidad del servicio (tu tienda por dentro [back office])<\/em><\/strong> Gesti\u00f3n de la calidad en el servicio<\/strong> Las estrategias del servicio<\/strong> La comunicaci\u00f3n del servicio<\/strong> Las normas de calidad del servicio<\/strong> Calidad del servicio: aspectos generales<\/strong> La caza de errores<\/strong> Medir la satisfacci\u00f3n del cliente<\/strong> \u00bfC\u00f3mo lanzar un programa de calidad?<\/strong> Atenci\u00f3n telef\u00f3nica en la gesti\u00f3n de la calidad del servicio<\/strong> Caracter\u00edsticas espec\u00edficas de la atenci\u00f3n al cliente en diferentes sectores. Ejemplos de mala calidad en el servicio<\/strong> A cualquier persona con la necesidad de conocer y gestionar la atenci\u00f3n al cliente en su empresa o negocio proporcionando la m\u00e1xima satisfacci\u00f3n al cliente.<\/p>\n Para desarrollar y gestionar la atenci\u00f3n al cliente con calidad y plena satisfacci\u00f3n.<\/p>\n – Conocer el concepto de calidad de servicio y satisfacci\u00f3n del cliente. Modalidad: On Line Duraci\u00f3n: 100 Horas Objetivos – Identificar las estrategias orientadas a la mejora de la atenci\u00f3n, comunicaci\u00f3n y servicio al cliente, siendo capaz de aplicar los programas de calidad en el servicio y medir la satisfacci\u00f3n del cliente. – Introducir al alumno el…<\/p>\n","protected":false},"featured_media":2149,"comment_status":"closed","ping_status":"closed","template":"","meta":[],"product_cat":[50],"product_tag":[],"class_list":{"0":"post-1864","1":"product","2":"type-product","3":"status-publish","4":"has-post-thumbnail","6":"product_cat-comercio-y-marketing","8":"first","9":"instock","10":"sale","11":"taxable","12":"shipping-taxable","13":"purchasable","14":"product-type-simple"},"_links":{"self":[{"href":"https:\/\/tienda.gevalia.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/product\/1864","targetHints":{"allow":["GET"]}}],"collection":[{"href":"https:\/\/tienda.gevalia.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/product"}],"about":[{"href":"https:\/\/tienda.gevalia.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/types\/product"}],"replies":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tienda.gevalia.es\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fcomments&post=1864"}],"wp:featuredmedia":[{"embeddable":true,"href":"https:\/\/tienda.gevalia.es\/index.php?rest_route=\/wp\/v2\/media\/2149"}],"wp:attachment":[{"href":"https:\/\/tienda.gevalia.es\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fmedia&parent=1864"}],"wp:term":[{"taxonomy":"product_cat","embeddable":true,"href":"https:\/\/tienda.gevalia.es\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fproduct_cat&post=1864"},{"taxonomy":"product_tag","embeddable":true,"href":"https:\/\/tienda.gevalia.es\/index.php?rest_route=%2Fwp%2Fv2%2Fproduct_tag&post=1864"}],"curies":[{"name":"wp","href":"https:\/\/api.w.org\/{rel}","templated":true}]}}
\nLa calidad.
\nEl servicio.<\/p>\n
\nUn cliente siempre exigente.
\nLa importancia de los s\u00edmbolos y de la informaci\u00f3n de la calidad del servicio.
\nCuanto m\u00e1s inmaterial sea un servicio, m\u00e1s influencia tendr\u00e1n sus aspectos tangibles.
\nLa motivaci\u00f3n del cliente es lo que determina la calidad del servicio.
\nLa calidad del servicio es total o inexistente.
\nEl concepto de calidad var\u00eda seg\u00fan las culturas.
\nLa satisfacci\u00f3n del cliente: un secreto que desvelar.<\/p>\n
\n\u00bfPor qu\u00e9 son diferentes las empresas de servicios?
\nDificultades de gestionar la calidad del servicio.
\nCosto de calidad y de la falta de calidad.
\nGesti\u00f3n de la calidad del servicio: un asunto de m\u00e9todos.<\/p>\n
\nIntroducci\u00f3n.
\nEl cliente es el rey.
\nCompetir en los precios o en las diferencias.
\nEstrategias de servicio de productos.
\nEstrategia de servicios para los servicios.
\nLa estrategia de servicios: una promesa.<\/p>\n
\nAfirmar la diferencia.
\nAmoldarse a las expectativas del cliente.
\nReducir el riesgo percibido por el cliente.
\nMaterializar el servicio.
\nEn materia de servicios todo es comunicaci\u00f3n.
\nContar con los distribuidores.
\nMotivar al personal: un empleado convencido es un cliente convencido.<\/p>\n
\nIntroducci\u00f3n.
\nLa norma es el resultado esperado por el cliente.
\nLa norma debe ser ponderable.
\nLas normas de calidad del servicio deben ser utilizadas por toda la organizaci\u00f3n.
\nFormar al personal en las normas de calidad.
\nPrestar un servicio orientado al cliente.<\/p>\n
\nCalidad y servicio: aspectos generales.
\nEl cliente y su percepci\u00f3n del servicio.
\nLas empresas de servicios.
\nLas estrategias de las empresas de servicios.
\nLa comunicaci\u00f3n y las normas de calidad.<\/p>\n
\nIntroducci\u00f3n.
\nHacerlo bien a la primera.
\nEl \u201ccero errores\u201d pasa tambi\u00e9n por una caza implacable de errores.<\/p>\n
\nIntroducci\u00f3n.
\nValor para el cliente.
\nSatisfacci\u00f3n para el consumidor.
\nLas encuestas de satisfacci\u00f3n.
\nLas cartas de reclamaci\u00f3n: una fuente de beneficios.
\nLa opini\u00f3n ajena.<\/p>\n
\nIntroducci\u00f3n.
\nEl diagn\u00f3stico: un punto de vista ineludible.
\nA la b\u00fasqueda del \u201ccero defectos\u201d.
\nReconsideraci\u00f3n del servicio prestado.
\nUn tronco com\u00fan de excelencia para ramas del servicio.<\/p>\n
\nIntroducci\u00f3n.
\nPreparaci\u00f3n t\u00e9cnica.
\nPreparaci\u00f3n t\u00e1ctica.
\nDesarrollo pr\u00e1ctico o t\u00e9cnica del uso del tel\u00e9fono.
\nAlgunas recomendaciones al hablar por tel\u00e9fono.<\/p>\n
\nAeropuerto.
\nBanco.
\nSupermercado.
\nLas tarjetas de cr\u00e9dito.
\nEmpresas de mantenimiento.
\nHotel.
\nEmpresa de alquiler de coches.
\nUn concesionario de coches.
\nUn juego de sal\u00f3n que termina en el lugar de partida.
\nUna agencia de seguros.
\nUnos informativos.
\nLa cat\u00e1strofe de Chern\u00f3bil: diferencias culturales.
\nUna caldera ruidosa.
\nUn instituto de estad\u00edstica.
\nUna tienda de muebles.<\/p>\n\u00bfA qui\u00e9n va dirigido?<\/h3>\n
\u00bfPara qu\u00e9 te capacita?<\/h3>\n
Otros datos de inter\u00e9s<\/h3>\n
\n– Saber reconocer lo que los clientes esperan: sus necesidades y c\u00f3mo llegar a satisfacerlas, a\u00f1adiendo valor a nuestra oferta.
\n– Relacionar las caracter\u00edsticas del producto o servicio que se ofrecen con los beneficios intangibles y tangibles que puede obtener el cliente, teniendo en cuenta sus motivaciones.
\n– Identificar las diferentes caracter\u00edsticas, tipos y momento en el que se prestan los servicios.
\n– Gestionar e identificar los procesos de gesti\u00f3n de la calidad en los servicios que a\u00f1aden valor al consumidor de los que no lo hacen y cu\u00e1l es el costo asociado para la organizaci\u00f3n.
\n– Diferenciar las principales estrategias del servicio al cliente y aplicar la m\u00e1s adecuada en cada momento.
\n– Mejorar la motivaci\u00f3n de las personas que atienden a clientes y conseguir que los colaboradores deseen que vuelvan.
\n– Clasificar a los clientes por el estilo de su personalidad respondiendo eficazmente a los comportamientos espec\u00edficos y que permitan atenderlos mejor.
\n– Comprender que la calidad que ofrecemos a los clientes proviene de que las normas son conocidas por toda la organizaci\u00f3n y todos son part\u00edcipes de estas.
\n– Determinar la importancia de la formaci\u00f3n en normas de calidad de servicio al cliente.
\n– Saber detectar, organizar, analizar y corregir todas las desviaciones de la norma de calidad con la finalidad de satisfacer tanto al cliente externo como interno.
\n– Diagnosticar como organizaci\u00f3n los errores de calidad y tener en cuenta los costos asociados con objeto de tomar acciones correctoras.
\n– Detectar a trav\u00e9s de una t\u00e9cnica de recogida de datos la opini\u00f3n de los clientes sobre un establecimiento.
\n– Conocer las t\u00e9cnicas m\u00e1s apropiadas para una eficaz gesti\u00f3n de las quejas y reclamaciones recibidas y poder emplearlas como modo de acercamiento a los clientes.
\n– Prevenir la no satisfacci\u00f3n del cliente, reduciendo el n\u00famero de errores en el servicio, ahorrando consiguientemente en costes de no-calidad.
\n– Aprender a gestionar los procesos de atenci\u00f3n telef\u00f3nica en la recepci\u00f3n y emisi\u00f3n de llamadas.
\n– Diferenciar los aspectos que generan malas pr\u00e1cticas profesionales de las buenas pr\u00e1cticas a la hora de satisfacer al cliente.<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"