Descripción
Modalidad: On Line
Duración: 50 Horas.
Objetivos
– Aplicar técnicas de comunicación básica en distintas situaciones de atención y trato en función de distintos elementos, barreras, dificultades y alteraciones.
– Adoptar actitudes y comportamientos que proporcionen una atención efectiva y de calidad de servicio al cliente en situaciones sencillas de atención básica en el punto de venta.
– Aplicar técnicas de atención básica en distintas situaciones de demanda de información y solicitud de clientes.
– Adoptar pautas de comportamiento asertivo adaptándolas a situaciones de reclamaciones y/o solicitudes de clientes en el punto de venta o reparto a domicilio.
Contenido Formativo
Técnicas de comunicación con clientes
Introducción
Procesos de información y comunicación con clientes
Barreras en la comunicación con el cliente
Puntos fuertes y débiles en el proceso de comunicación
Elementos del proceso de comunicación efectiva
La escucha activa
Consecuencias de una comunicación no efectiva
Resumen
Técnicas de atención básica a clientes
Introducción
Tipología de clientes
Comunicación verbal y no verbal
Pautas de comportamiento
Estilos de respuesta en la interacción verbal: asertivo, agresivo y no asertivo
Técnicas de asertividad
La atención telefónica
Tratamiento de cada una de las situaciones de atención básica
El proceso de atención de las reclamaciones en el establecimiento comercial o en el reparto domiciliario
Pautas de comportamiento en el proceso de atención a las reclamaciones
Documentación de las reclamaciones e información que deben contener
Resumen
La calidad de servicio en la atención al cliente
Introducción
Concepto y origen de la calidad
La gestión de la calidad en las empresas comerciales
El control y el aseguramiento de la calidad
La retroalimentación del sistema
La satisfacción del cliente
La motivación personal y la excelencia empresarial
La reorganización según criterios de calidad
Las Normas ISO 9000
Resumen
¿A quién va dirigido?
Reponedores/as de hipermercado.
Reponedor/a.
Repartidores/as de proximidad, a pie.
Embaladores/as-empaquetadores/as-etiquetadores/as, a mano
Preparador/a de pedidos.
Auxiliar de dependiente de comercio
¿Para qué te capacita?
Para ser un auténtico profesional de la atención al cliente en el mercado actual, preparado ante los continuos cambios que se producen en los diversos sectores hoy en día, ya que se centra en el conocimiento de la importancia vital que para cualquier empresa significa la atención al cliente, como mejor herramienta ante el crecimiento progresivo de la competencia, los nuevos sistemas de venta, la globalización de las economías, los cambios en las formas de consumo de la sociedad y el aumento de la exigencia de los clientes en todo lo referente a la cortesía, la comunicación interpersonal y la búsqueda del valor añadido de las organizaciones. Por otra parte, el manual permite al alumno conocer los sistemas del proceso de calidad como un todo permanente y continuo, de obligado cumplimiento por parte de todos los integrantes de una empresa, siempre que estén mínimamente interesados en su permanencia y desarrollo en un sector determinado.
Otros datos de interés
– Este curso presenta ejercicios de autoevaluación que refuerzan los contenidos vistos a lo largo del mismo.
– A lo largo de los capítulos se detallan aplicaciones prácticas para facilitar una mejor asimilación de los contenidos expuestos.
– Asimismo, este curso contiene bibliografía de recomendada lectura, con el objeto de desarrollar aspectos concretos citados en el mismo.
