Descripción
Modalidad: On Line
Duración: 30 Horas
Objetivos
Conocer los principios básicos en relación con la atención, satisfacción y orientación al cliente, haciendo uso de diferentes estrategias tanto comunicativas como de servicio para lograr alcanzar su fidelización.
– Identificar la perspectiva más adecuada para que una organización sea orientada al cliente.
– Reconocer modelos de empresa enfocados a la mejora de la organización orientada al cliente.
– Aplicar herramientas para conocer al cliente y sus necesidades y mejorar así el servicio.
– Transformar los indicadores de clientes insatisfechos en oportunidades para la mejora y el desarrollo de la organización.
– Emplear diferentes programas de fidelización basados en calidad.
– Examinar habilidades comunicativas que se consideren fundamentales a la hora de orientar y tratar con el cliente.
Contenido Formativo
Principios básicos de la atención al cliente
Perspectiva de la orientación al cliente.
La empresa dirigida al cliente.
Servicio al cliente.
Conocer al cliente.
El personal de la empresa.
Satisfacción del cliente
Estudio y evaluación de la satisfacción del cliente.
Clientes insatisfechos.
Fidelización del cliente
¿Qué es la fidelización?
La calidad en el servicio: clientes prescriptores.
El seguimiento del cliente.
Programas de fidelización.
Habilidades en la atención al cliente
Escucha activa.
Comunicación verbal.
Comunicación no verbal.
Quejas y reclamaciones.
¿A quién va dirigido?
A todo tipo de personal que trabaje de cara al público: camareros, dependientes, electricistas, fontaneros, vendedores, etc., o cuyos clientes no sean consumidores finales, sino otras empresas.
¿Para qué te capacita?
Para permitir dar un giro a la forma de gestionar las relaciones con los clientes, lo que te permitirá mantener una relación más estable y duradera con los mismos.
Otros datos de interés
– La orientación de una empresa hacia el cliente mejorará las relaciones con los mismos, lo que se traducirá en una mejora de las ventas. Este curso también te ayudará a:
- Conocer los principios y elementos básicos necesarios para comprender de manera detallada todo lo relacionado con la orientación al cliente.
- Comprender el papel de la empresa como primer organismo enfocado en la orientación al cliente.
- Definir el concepto de orientación al cliente orientado a la mejora de la organización.
- Desarrollar las habilidades que resultan indispensables a la hora de tratar con un cliente.
- Practicar la escucha activa en la mejora de la atención y orientación al cliente.
- Comunicarse de forma asertiva al recibir las posibles quejas y reclamaciones.
- Aplicar las pautas de comunicación verbal y no verbal adecuadas a la hora de tratar con los clientes.
- Conocer los aspectos fundamentales de la fidelización del cliente para desarrollar una adecuada gestión de la atención y servicio al cliente.
- Conocer la importancia de la aplicación del marketing relacional y utilizar estrategias que permitan ponerlo en práctica.
- Analizar los modelos existentes en relación con la satisfacción del cliente para su aplicación.
- Considerar la insatisfacción del cliente como un aspecto a tener en cuenta para lograr su satisfacción.
– El contenido se presenta en base a situaciones que se producen en la vida diaria, a las que hay que enfrentarse y solucionar, por lo que se puede ver la aplicación práctica del contenido.
– Se presentan recursos muy atractivos para el alumnado, en distintos formatos, como son simulaciones de situaciones reales, esquemas, infografías…
– Se narra el contenido mediante audios, pero pudiendo ver visualmente en pantalla en todo momento de lo que se está hablando a través de esquemas, infografías, mapas conceptuales u otros recursos.
– Se definen términos específicos relacionados con la temática.
– Se incluyen distintos recursos complementarios para poder profundizar en el contenido y actividades para ponerlo en práctica.
– Se incluyen preguntas de autoevaluación que ayudarán a aumentar la compresión del texto y facilitar su asimilación.
